Ir al contenido

Logo de AGESIC

Por más información: coordinacionPAC@agesic.gub.uy

Área Responsable: Servicios Digitales

División: Atención a la Ciudadanía

atencionciudadana.gub.uy

 

 

 

 

 

 

Atención a la Ciudadanía

Modelo de Atención a la Ciudadanía

El Modelo cuenta con varios canales de atención ciudadana, donde se incluye desde la atención presencial, atención telefónica, hasta el contacto vía web en diferentes formatos, de modo que el ciudadano pueda elegir el canal que prefiera para contactarse con el Estado. La dinámica de este proceso permitirá ir incorporando nuevos canales, en función del desarrollo tecnológico y funcional que surja de los procesos de mejora continua, así como de la demanda de los ciudadanos.

Niveles de atención
La atención a la ciudadanía se estructura en diferentes niveles de atención, representados en el siguiente diagrama:


Primer nivel de Atención Ciudadana
El primer nivel de atención constituye el primer contacto del ciudadano con el Estado a través de los canales disponibles. Por lo tanto el ciudadano debe encontrar información general de cualquier Organismo con el que necesite contactarse, cualquiera sea el trámite o servicio que deba realizar o del que requiera información.
El objetivo en este nivel es atender grandes volúmenes de solicitudes de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta más adecuada.
El Ejecutivo de Atención es la persona que en el marco de Atención Ciudadana presta un servicio o realiza un trámite a solicitud de un ciudadano, cualquiera sea el canal por el cual éste toma contacto con el Estado.
Las principales funciones que definen este nivel de atención son:
- Diagnosticar la necesidad del ciudadano.
- Orientar al ciudadano y dar respuesta mediante la búsqueda de la información necesaria para la realización de los trámites y servicios, los requisitos, la documentación solicitada, los lugares y   horarios de atención mediante el acceso a tramites.gub.uy u otros buscadores complementarios.
- Recepcionar y comprobar documentación, registrar, agendar y/o reservar hora para atención en un nivel especializado, cuando sea requerido.
- Realizar trámites sencillos de ejecución directa.
- Recepcionar sugerencias, quejas y oportunidades de mejora de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios.
- Como punto fundamental e innovador es que los funcionarios que atienden en este nivel de atención están capacitados y tienen el cometido también, de trasmitir a los ciudadanos los      conocimientos y las prácticas para que ellos mismos puedan hacer uso de las herramientas de búsqueda de información y realización de los trámites en línea.

Nivel especializado de Atención del Organismo
Este nivel corresponde a la atención que se realiza por parte de los funcionarios del Organismo prestador del servicio, para los trámites que por su complejidad o características técnicas requieren:
- la presencia del ciudadano
- el asesoramiento de un funcionario con conocimientos técnicos específicos acordes a la complejidad del trámite
- infraestructura tecnológica con la que solo cuenta el Organismo particular
- más de una de estas características en forma simultánea

Descripción de Canales
Los canales de atención ciudadana son los diferentes medios de contacto transversales que existen para que el ciudadano se relacione con el Estado, en el primer nivel de atención.
Los canales más utilizados abarcan desde el canal presencial, hasta la atención telefónica y atención web en todos sus formatos. Eventualmente se podrá ir incorporando nuevos canales, en función del desarrollo tecnológico y funcional que surja de los procesos de mejora continua, así como de la demanda de los ciudadanos.
Los trámites y servicios están disponibles para el ciudadano a través de uno o más puntos de acceso.

Repositorio Único y Centralizado de información
Centralizar la información de trámites y servicios en un repositorio de acceso común para todos los canales habilitados elimina duplicación de la información y de su actualización, y asegura la consistencia de la misma en la entrega al ciudadano en los diferentes canales de acceso, eliminando la discrecionalidad de cada persona que interviene en el proceso de información.
Dicho repositorio centralizado de información unificada, actualizada y completa se encuentra en tramites.gub.uy.
Esta característica supone:
• La no duplicación de contenidos, por lo tanto información única.
• Que la responsabilidad del mantenimiento de los contenidos es de los Organismos dueños de los mismos.
• Que el ciudadano no necesariamente deba tener conocimiento del lugar donde están los contenidos buscados.

Por otra parte, el PEU – Portal del Estado Uruguayo funciona como la puerta de entrada a toda la información del Estado, es decir, contiene vínculos a la información que está almacenada en los portales de los propios Organismos.
El Portal provee una gran herramienta de búsqueda (buscador.gub.uy) y una arquitectura de la información organizada en función de temas y perfiles que facilitan la navegación.
Toda esta información y acceso a la gestión de trámites constituye un componente básico de la Estrategia de Atención Ciudadana.
Este componente irá incorporando todos los nuevos trámites cuya información se agregue a tramites.gub.uy como aquellos que se vayan poniendo a disposición en línea por parte de los Organismos prestadores de los mismos.

 

Descargar documento de Modelo de Atención Ciudadana (.pdf 656kb).


29/05/2014

Compartir en:

Enviar a facebook Tweet esto Enviar a LinkedIn Enviar a Google+ Compartir en Whatsapp