Asegurar la Calidad en el Programa de Trámites en Línea
Asegurar la Calidad implica a las acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos reflejan completamente las necesidades de los usuarios del producto, es que cumple con el estándar de calidad.
La falta de calidad de los datos es una de las principales dificultades a las que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización en el mundo.
Es por este motivo, que en el Programa de Tramites en Línea se desarrolló un proyecto interno de seguimiento para asegurar la calidad. Su objetivo es realizar el seguimiento continuo y medir indicadores que permitan detectar problemas en la calidad del inicio de los trámites que se pusieron en línea durante 2016, de modo de asegurar la satisfacción de los ciudadanos.
Indicadores utilizados para medir la calidad del inicio de trámites
- Calidad Web: este indicador garantiza que los portales de los trámites cumplan con los criterios de usabilidad, accesibilidad y movilidad que recomienda Ciudadanía Digital de Agesic. Mide el porcentaje de trámites validados por el equipo de Calidad Web y controla que se corrija los que no son validados.
- Instructivos validados: Este indicador mide el porcentaje de instructivos que cumple con los requisitos de buenas prácticas respecto a la redacción y contenido de los instructivos elaborados.
- WAF instalado en modo bloqueo: Este indicador monitorea el estado de instalación y configuración de los WAF en los Organismos y Unidades Ejecutivas hasta llegar al estado final de bloqueo. Un web application firewall (o WAF) filtra, monitorea y bloquea el tráfico HTTP desde y hacia las aplicaciones web. Un WAF se diferencia de un firewall común en que puede filtrar el contenido de aplicaciones web específicas, mientras que un firewall común se utiliza como una puerta de seguridad entre servidores.
- Hackeos éticos realizados: Este indicador monitorea el 100% de la ejecución de al menos un hackeo ético por portal y BPM utilizados en los Organismos. Un hackeo ético es la utilización de los conocimientos de seguridad en informática para realizar pruebas en sistemas, redes o dispositivos electrónicos, buscando vulnerabilidades que explotar, con el fin de reportarlas para tomar medidas en tiempo y forma sin poner en riesgo los sistemas.
- Trámites trazando correctamente: este indicador realiza el seguimiento del porcentaje de trámites publicados que realizan la trazabilidad de forma correcta. Uno de los beneficios que ofrece el programa Trámites en línea es la Trazabilidad (un sistema concebido para recibir, almacenar, revisar y poner a disposición trazas). Con Trazabilidad, tanto ciudadanos como organismos podrán contar con una manera única y centralizada de hacer seguimiento de cada etapa de los trámites que se ejecutan en los diferentes organismos del Estado.
Desde el programa trámites en línea nos encontramos midiendo y controlando estos indicadores, y estableciendo planes de acción para su desvío, porque se pretende asegurar y mejorar de manera continua la calidad del comienzo de los trámites en línea que los ciudadanos ya pueden realizar.