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Lab

Codiseño de servicios públicos

Estado

Finalizado (julio/2015 - diciembre/2015)

Descripcion

En Uruguay, el Gobierno Digital tiene grandes avances y logros, que lo ubican en un lugar de privilegio a nivel mundial. No obstante, el continuo desarrollo de la sociedad digital, las demandas de los ciudadanos cada vez más específicas y el concierto mundial obligan a seguir desarrollando estrategias nuevas y más profundas.

En ese sentido, Presidencia de la República trazó como una de sus principales metas para este período de gobierno la profundización en el uso de herramientas de gobierno digital para que, en consonancia con el proceso de descentralización, todos los trámites de organismos públicos se puedan iniciar y tener un seguimiento a través de Internet.

En el marco de la estrategia Trámites en Línea, y como respuesta al gran desafío de responder a las nuevas demandas ciudadanas, se creó el Laboratorio de Innovación Social Pública de Agesic (Lab), que es la primera experiencia de este tipo a nivel estatal en el país. Como desafío se plantea lograr que los trámites en línea se ajusten a las necesidades de los usuarios, y que estos colaboren para que los ciudadanos se sientan parte de los servicios del Gobierno Digital.

En la semana previa a los talleres, el equipo de trabajo se reunió con los referentes de los organismos y se seleccionaron los trámites a trabajar y los funcionarios que participarían del taller. Luego se destinó cada día de la semana a la presentación, al análisis de resultados de trabajo con las representaciones gráficas y la información recogida en la prospección etnográfica, se elaboran entregables y se validan los resultados.

Objetivos

  1. Representar el proceso del trámite tal cual se realiza hoy en día
  2. Identificar oportunidades de mejora a partir de poner el trámite en línea
  3. Representar el trámite como debería ser (con foco en el ciudadano)

Documentos relacionados

Separatas de la Bitácora:

Presentación en el 8vo Encuentro Nacional de Gobierno Digital de Agesic

Presentación de Silvia Da Rosa y Patricia Totorica. Descargá la presentación.

Evaluación de resultados

  • Documento de evaluación de resultados (en construcción)

La inclusión de disciplinas como la antropología, la psicología y otras ciencias sociales, así como la aplicación de técnicas de cocreación y de pensamiento de diseño, amplían el panorama, hacen que los proyectos tengan una mirada diferente, más amplia y que los resultados satisfagan las necesidades de los destinatarios finales: los ciudadanos.

En cuanto a resultados tangibles, el Lab ha obtenido los siguientes resultados cuantitativos en el periodo que va de julio a noviembre de 2015:

  • 154 funcionarios
  • 83 ciudadanos
  • 50 prototipos
  • 39 talleres
  • 33 trámites
  • 10 organismos

Además, se obtuvo otro tipo de resultados que se deben evaluar de forma cualitativa:

  • se recogió información complementaria que evidenció dificultades para la realización de los trámites y problemas de funcionamiento de algunas oficinas estatales, que dispararon acciones por parte de los organismos tendientes a mejorar los procesos y los servicios;
  • Se recogieron en una «bitácora» historias o descripciones que brindan información cualitativa sobre el funcionamiento y las características de una gran cantidad de dependencias y oficinas públicas; • Se asesoró al MEC y se apoyó en la realización de talleres de cocreación para fines internos del organismo.
  • Se iniciaron contactos para asesorar y trabajar en el futuro con el BPS, MTSS, IM y OPP en talleres de cocreación;
  • Se establecieron contactos con la UDELAR para producir material teórico sobre la experiencia;
  • Se produjeron dos documentos teórico-metodológicos donde se sistematiza la experiencia del Lab;
  • Se generó interés por el proyecto en un gran número de ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil;
  • Se formó un grupo de trabajo interdisciplinario sumamente exitoso a nivel profesional y humano, que estableció un estrecho compromiso con el proyecto;

Toda esta información será un insumo complementario fundamental para las siguientes etapas del proyecto; Con todo lo aprendido de forma conjunta con los participantes durante los talleres, se elaboraron los patrones de todos los tipos de trámites de la Administración Central, insumo servirá de base para la implantación de los trámites en línea durante 2016 y 2017:

Se encontraron dificultades para el proyecto, por ejemplo la ausencia de precedentes metodológicos y de experiencias locales, lo que obligó al diseño de una estrategia y un plan de trabajo exclusivo para este proyecto, utilizando las herramientas antes mencionadas como la etnografía, la cocreación y el diseño, utilizando un esquema de trabajo para cada organismo.

Testimonios de los participantes

Fotos


16/02/2017

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